Aanleiding voor het onderzoek dat deze week is gepubliceerd, is een voorval van enkele jaren geleden. Vanuit de kno-afdeling van het UMC Utrecht kwamen geluiden dat patiënten gevaar liepen omdat er op de afdeling een angstcultuur heerste en medische missers niet werden gemeld. Een omstreden arts was betrokken bij drie sterfgevallen. Er waren wel indicaties dat het flink mis was op de afdeling, maar het lukte de inspectie niet deze signalen hard te krijgen, wat noodzakelijk is om actie te ondernemen.

De onderzoekers zien dat binnen de zorginspectie medewerkers hun best doen om uit klachten en meldingen informatie te vissen die erop wijst dat patiënten in gevaar zijn. Tegelijkertijd is niet iedereen binnen de inspectie overtuigd van de waarde van de zachte signalen. Sommige senior-inspecteurs vinden het niet de taak van de inspectie om vragen­­ en klachten van burgers in behandeling te nemen.

Dat kan ertoe leiden dat de inspectie de beschikbare informatie niet ten volle benut en dat mis­­standen daardoor verborgen blijven. De onderzoekers schrijven dat sommige medewerkers vinden dat er meer met de meldingen van burgers en medewerkers gedaan kan worden “omdat er nu veel blijft liggen”.

Ingrijpen bij een ziekenhuis, ggz-instelling of verpleeghuis doet de inspectie alleen in uiterste noodgevallen. Voordat het zover is, moeten er harde aanwijzingen zijn dat het bestuur van een instelling zelf niet in staat is om misstanden te verhelpen. Wat de rol is van de zachte waarden, is nog niet in regels vastgelegd. Dat zou wel moeten, vinden de onderzoekers. Want alleen dan kan de inspectie optimaal gebruikmaken van de enorme berg informatie die via meldingen, sociale media en bezoeken aan instellingen binnenkomt.

“We pleiten ervoor dat de inspectie dit intern gaat formaliseren”, zegt Bal. “De inspectie heeft al aangegeven dat ze de aanbeveling overnemen.”

Een van de manieren om meer te doen met gegevens die niet in een Excel-bestand zijn te vangen, is een robotje loslaten op teksten. Op facebookposts bijvoorbeeld, of berichten op Twitter. Datamining, heet deze techniek. “Dat gebeurt al, maar het is erg ingewikkeld”, zegt Bal.

De Engelse toezichthouder CQC werkt nu vier jaar met datamining en heeft flink geïnvesteerd in de technieken. De inspecteurs zijn enthousiast en zeggen dat de robotjes zeer succesvol zijn. “Maar de mensen die wij spraken zeggen ook dat je met datamining nooit een ja- of nee-antwoord krijgt.”

Het gevaar bij datamining is dat kwaadwillenden via Twitter of Facebook een lastercampagne kunnen beginnen tegen een ziekenhuis, ggz-instelling of verpleeghuis. Maar volgens Bal misleid je met dat soort acties­­ de inspectie niet omdat inspecteurs zich nog over de informatie buigen.

Het Universitair Medisch Centrum Utrecht heeft meer fouten gemaakt bij operaties. Het ging mis bij zeker vijf dove kinderen. Hun implantaat werd niet goed geplaatst. Vier van hen hebben een hersteloperatie gekregen, een vijfde corrigerende ingreep staat in de planning.
—————–
Erasmus School of Health Policy & Management R. Bollen Rapport Omgaan met Soft signals in het Toezicht

Persbericht 2 april 2019

Soft signals belangrijk instrument bij het toezicht op de zorg

Erasmus School of Health Policy & Management (ESHPM) heeft in opdracht van de Inspectie Gezondheidszorg & Jeugd (IGJ) onderzocht welke rol soft signals spelen in het toezicht op de zorg. Ook werd onderzocht hoe het omgaan met soft signals kan worden verbeterd. Uit het onderzoek blijkt dat bij toezicht behalve harde gegevens ook soft signals een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van zorg zijn.

De IGJ krijgt voortdurend informatie binnen over de kwaliteit van zorg in zorginstellingen. Harde signalen of gegevens zoals data die de zorginstellingen zelf genereren over de kwaliteit en veiligheid van zorg. En ook zachte signalen (soft signals) zoals meldingen van patiënten, mantelzorgers of collega professionals die de IGJ bellen met hun klachten of zorgen. Soft signals zijn lastiger onder woorden te brengen en zijn vaak onvoldoende onderbouwd om direct in het toezicht te gebruiken. Het missen van of niet adequaat handelen op soft signals kan echter leiden tot problemen.

Soft signals spelen een belangrijke en veelal impliciete rol in het toezicht. Ze gaan over processen van betekenisgeving en afweging. En ze vragen vaak om extra onderzoek en concretisering binnen een bredere context van bestaande informatie over een zorginstelling alvorens de IGJ hierop kan handelen. Meestal lukt het om op deze manier signalen ‘hard’ te maken. Dit gebeurt onder meer door extra bezoeken aan een zorginstelling te brengen om zo beter zicht te krijgen op wat er speelt.

Daarnaast worden soft signals ingezet in de toezichtsrelatie. Inspecteurs bewegen hierbij op een continuüm van afstand en nabijheid: ze houden afstand van de bestuurder omdat deze zelf verantwoordelijk is voor de kwaliteit van zorg en het doorvoeren van verbetermaatregelen, en nabijheid om een vinger aan de pols te houden en een bestuurder ‘een duwtje in de goede richting te geven’. Dit duwtje kan door in te grijpen, maar de IGJ zal eerst een bestuurder aanspreken op zijn verantwoordelijkheid om de problemen (verder) zelfstandig aan te pakken. Vertrouwen in de competenties van de bestuurder, zo laat het onderzoek zien, spelen een centrale rol in het bepalen van de toezichtstrategie.

Het onderzoek laat zien dat binnen de IGJ op een zorgvuldige manier met soft signals wordt omgegaan. Soft signals brengen ook een risico met zich mee omdat door de veelheid aan informatie die de IGJ binnenkrijgt belangrijke signalen kunnen worden gemist of verkeerd en/of niet tijdig worden geduid. Het is in dat kader aan te bevelen dat de IGJ haar procedures rond de omgang met soft signals beter vastlegt.

Mogelijk kunnen nieuwe technieken als datamining in de toekomst een helpende hand bieden, vooral in zorgvelden zoals de verpleeghuiszorg en GGZ waar beduidend meer zorgaanbieders zijn dan in de ziekenhuissector en waar de inspectie automatisch meer op afstand staat. Dit onderzoek laat echter ook zien dat data-technieken voorlopig nog niet kunnen worden ingezet zonder menselijke betekenisgeving aan de patronen die worden gesignaleerd.

Meer informatie

Lees hier het rapport ‘Omgaan met Soft Signals in het Toezicht’

Voor contact:
Marina van Weele
Coördinator Marketing & Communicatie ESHPM
010 4089653 /  06 51125649 vanweele@eshpm.eur.nl